Calidad de Atención al Cliente Interno: Una calidad poco cuidada

Gracias a nuestro trabajo de Asesoramiento tenemos oportunidad de conocer muchas organizaciones de diferentes rubros y tamaños y podemos ver cómo algunos problemas, que afectan la calidad de servicio persisten en el tiempo.

Los responsables de las empresas, habitualmente atribuyen esta situación a problemas de comunicación interna, a que los sectores no se entienden o que a la gente no le importa o no está comprometida. También puede que la culpa recaiga en alguna persona o sector, incluso en el cliente mismo, sin dejar afuera al país en general y al ministro de economía de turno en particular.

Sin embargo, observamos que pocos se preguntan «¿por qué el problema se repite una y otra vez?»

¿Cuáles son las consecuencias de que esto suceda?

Clientes insatisfechos: cuando existen problemas internos, en la mayoría de los casos traspasan la puerta de la empresa afectando la relación con los clientes. Dice Albrecht, “ninguna empresa puede brindar calidad si adentro se está librando una batalla”
Los problemas persistentes afectan a la organización en su conjunto, promueven las diferencias entre sectores y se instala la sensación de “haga lo que haga igual fallamos”
Desmotivación del personal: la baja en el desempeño, dada por un bajo nivel de calidad de trabajo, genera pérdida del interés del personal, así como también de su compromiso con la empresa.

Visión particionada de la organización

Por otra parte, se habla mucho de la empresa como sistema, la visión sistémica de la organización, se dice enfáticamente que el trabajo en equipo es más que la suma de las partes, sin embargo, cuando hay que resolver los problemas las empresas caen indefectiblemente en soluciones que tienden a particionar el sistema y atender los temas de forma “local” como si ello asegurara el resultado “global”. Dado que esto no es posible, los problemas continúan

Resoluciones habituales:
Frente a este panorama, se adoptan distintos caminos:

Implementación de soluciones sintomáticas

Existe una gran dificultad en las organizaciones, y diría específicamente en los mandos medios, para identificar los verdaderos problemas, lo que se detectan con facilidad son obstáculos o lo que en lenguaje de Peter Senge son los síntomas, pero no las causas raíces del problema, por este motivo los mismos persisten en el tiempo.

¿Qué se hace entonces? Frente al problema, se diseña una solución, dado que atiende un síntoma la llamaremos solución sintomática. ¿Qué cree usted que sucede con las soluciones sintomáticas? Correcto, no proporcionan una resolución definitiva y entonces nuevamente debemos crear otra solución sintomática nueva y así sucesivamente con la consiguiente demora y retroalimentación negativa al sistema

Mejoramiento de operaciones

Dado que la mayoría de las dificultades se producen en la “línea de fuego” se cree que la solución pasa por cambiar un sistema, corregir un procedimiento, cambiar a una persona de puesto, cambiar el jefe, capacitar al personal entre otras. Se pierde de vista que el personal operativo es un engranaje más de la gran máquina llamada empresa.

El eterno problema de la comunicación

Decir que el problema es la comunicación es una forma elegante de no definir nada pero que tiene consenso y suena bien. Si algunos autores escucharan lo que decimos acerca de la responsabilidad de la comunicación en nuestros resultados dejarían de escribir porque creo que ninguno de ellos pensó que todas sus investigaciones podrían ser utilizadas solo para justificarnos.

No quiero con esto decir que la comunicación no es importante, por el contrario tiene un papel fundamental en las relaciones interpersonales pero…. ¿por qué nos comunicamos mal?

Siempre me he negado a dictar cursos de comunicación, a veces los clientes me miran sorprendidos, pero estoy convencida que de hacerlo no hubiera dejado ningún factor de cambio dentro de esa empresa.

Entonces, ¿qué tiene todo esto que ver con la calidad de atención al cliente interno? Comencemos por el principio:

– Puntos clave de la calidad de atención al cliente interno

Identificación del cliente interno:

Cuando queremos responder a la pregunta ¿qué es un cliente? Podríamos decir que es una persona que tiene un problema, una carencia, un deseo, una necesidad y que está en la búsqueda de algo o alguien que lo satisfaga. Cuando definimos un cliente interno es exactamente lo mismo, una persona que tiene una necesidad que debe ser satisfecha por otro para que pueda continuar con su trabajo. El primer paso en una organización es tener muy claro quiénes son clientes de quiénes

Identificación de proveedores internos:

Un proveedor interno es una persona que puede ofrecer una solución a un problema de otro o que es necesaria para que alguien pueda completar su tarea y hacerlo con un alto nivel de desempeño. Usted se sorprendería de la cantidad de empleados dentro de una organización que no tienen claro este punto.

Identificación del Principal Cliente Interno:

¡Cuidado, el principal cliente interno no es el Jefe!. Para reconocerlo debería pensar, de todas las personas con las que interactúo dentro de la organización ¿cuál se vería más afectada si yo o mi departamento dejáramos de hacer nuestro trabajo?

Ciclo de Servicio:

Cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente cuando entra en contacto con la empresa. Si reemplazamos cliente por cliente interno podríamos decir que el ciclo de servicio interno es la cadena continua de hechos por los que atraviesa un empleado para realizar su trabajo.

Es necesario que toda la organización tenga en claro cómo es el ciclo de servicio para poder reconocer sus proveedores y clientes internos y crear un trabajo de calidad para cada uno de ellos. ¿En qué parte del ciclo de servicio está mi operación?

La calidad de una empresa comienza dentro de la organización

Para brindar un servicio superior al cliente es necesario que exista una cadena de calidad que se extienda a través de toda la organización, incorporando a todas las personas, los procesos y la infraestructura que deben contribuir al resultado final.

La cadena de calidad involucra al empleado, al personal de apoyo, los supervisores, los gerentes de operación, los diferentes departamentos, hasta llegar a los gerentes de nivel superior y a los directivos de toda la empresa.

Algunas pautas para producir el cambio:

Trabajar con la pirámide invertida

Es necesario comenzar desde arriba para que exista compromiso con lo que se quiere alcanzar. Si los cambios no se inician con el pleno convencimiento de quienes tienen la responsabilidad de conducir la organización, cualquier acción se verá limitada.

Identificar los puntos de apalancamiento.

Encontrar las causas raíces. Un método efectivo para ello es aplicar la regla de los 5 por qué

Diseñar y ejecutar mejoras

Hemos dictado muchos cursos de atención de cliente interno, pero en la mayoría de los casos los participantes eran personal de línea cuyos análisis y propuestas en la mayoría de los casos no fueron puestos en práctica